¡Así arrancamos!
En toda operación de contact center, en el liderazgo de un equipo de alta performance, necesitamos nuestro Pareto.
Y hago referencia al Principio de Pareto – que dice que el 80 % de las consecuencias es dada por el 20 % de sus causas – y que en éste caso lo vamos a aplicar a la conformación de un equipo de alto rendimiento, de superheroes.
¿Qué proporción tiene la receta?
En todo equipo necesitamos una variedad de perfiles y de habilidades, tanto potenciales como actuales. En ello, el pensar fuera de la caja y plantear alternativas – un explorador por naturaleza – tiene que ser algo que se encuentre en el equipo. Ahora bien, ¿hace falta que TOD@S los participantes tengan tal habilidad?
Sin dudas que no. Como los seres humanos somos tod@s distintos por naturaleza, también es el grado de desarrollo de ciertas habilidades. Y si algo me enseño la experiencia – y lo validé en libros que leí – es más sabio apoyarse en las habilidades naturales y potenciarlas; que intentar crear una habilidad donde todavía no están dadas las condiciones para tal cosa.
Es por ello que locos – aquellos que nos proponen cosas dificiles, alternativas, desafiantes, poco estandares – tienen que estar presentes en nuestro equipo. Pero de a 2 cada 10. 🙂
Sino – a mi gustos y les invito a conversar en comentarios con sus opiniones – un equipo que cuestiona TODO se transforma en un dolor de cabeza.
También necesitamos colaborador@s que puedan tomar un procedimiento y repetirlo 150.000 veces logrando los resultados esperados o inclusive superando. Dentro del proceso, dentro de la caja, donde no hace falta reinventar la rueda.
¿Y cómo l@s detecto?
A los exploradores, les gusta la interacción con el mundo. El principal foco que tienen es el de – justamente – explorar lo conocido y descubrir lo desconocido. Saber que enfrentan la oscuridad de un túnel con apenas una linterna de mano y con la valentía de recorrer pasillos hasta encontrar LA respuesta.
A la hora de una entrevista o actividad, puede plantear un desafío que NO tenga una recompensa asociada. Es decir, que la aventura sea por la aventura en si misma.
Puede tomar la forma de una travesía – una serie de cosas a descubrir – o un evento de única vez – encontrar una solución óptima a un problema actual. Eso sí: es clave para el explorador que pueda elegir su propio camino.
Para lo cuál, lo que podés hacer es que sea el explorador el que te plantee el mapa que va a seguir, en lugar que vos le digas pasa a paso qué hacer.
¡Manos a la obra!
Cuando leas ésto, seguramente estarás en un buen momento para pensar: ¿cuántos locos forman parte de mi equipo? ¿Cuantos compadres (por acá diríamos un boludīn que nos siga) nos dan su soporte en el dia a dia? ¿Está balanceada esa combinación para la mejor salud del equipo?
Te propongo que hagas una simple lista de qué persona en tu equipo es exploradora y cuál no. Algo sencillo, simple, un papel y lapiz; solamente.
A partir de ésta evaluación, podés trabajar con tus colaborador@s para fomentar la apertura a la discusión con fundamentos (lo que hace un buen loco) y que ello aporte al mejor desempeño tanto de tu equipo como de tu gestión.
Final
Lo lúdico en lo laboral nos abre nuevas alternativas. Conocer cómo jugamos es parte de una evaluación más amplia que también nos permite gestionar con más profesionalismo de acuerdo a los motivantes de cada persona.
¡Y qué mejor que – como dice Alicia en el Espejo – «Antes creía que era capaz de realizar al menos 6 imposibilidades antes del desayuno. –Alicia»!
Quienes trabajamos en call centers, contact centers, bpo’s y áreas de de atención sabemos que las 6 imposibilidades las realizamos en forma diaria, inclusive antes del desayuno. Y en éste caso, además, jugando.
Muchas gracias por tomarte el tiempo en leer ésta nota. ¡Que tengas un gran fin de año!