“Había una vez…”, empieza ésta historia. Y como todas las historias que luego tienen algún final feliz, les doy un sneek-peek de cómo termina.
Estoy en una reunión que empecé hace unas semanas, y que se llama “Skip one level” o que te salteás un nivel. Es decir, me tomó 25 minutos por semana para poder hablar con la primera línea de batalla, con aquellas personas que están de cara al cliente en el día a día. Sin supervisores, sin coordinadores, sin líderes…. Solo un grupo aleatorio de personas del front line y yo.
Las primeras reuniones eran más bien aburridas, hablábamos de lo obvio. Lo que también era obvio es que quienes venían a mi oficina por estas charlas, al principio pensaban que las iba a desvincular. Algo que también hacía, por cierto. Entendible, sin lugar a dudas. Algo para trabajar en mi marca personal: reunirse conmigo no es el fin de algo, es el comienzo de una negociación.
Luego de algunas oportunidades – en la que ya la gente diferenciaba cuando llamada a una “skip one level” – y que era justamente para charlar de temas sin agenda – empecé a escuchar cosas que la línea de mando filtraba. Nada muy grave, pero sí algunos ajustes de actitudes, formas de decir las cosas, estilos de liderazgo. Buen input para mi propia gestión: qué tengo que hacer para que la operación sea más fluida, más productiva, más agradable como espacio de trabajo. En eso, todo lo que tenga que ver con habilidades blandas: comunicación efectiva, conversaciones asertivas. Oootra oportunidad para mejorar mi estilo de liderazgo: mostrarlo en actitudes, siempre.
Hasta acá, todo muy lindo.
Sin esperarlo, en una de éstas reuniones de pronto una persona me dice: “Acá, a los mejores, nadie nos tiene en cuenta. Ni las estrellas nos dan….”
¿Qué pasó acá? Y bueh…. la historia comienza antes.
Para contar la historia completa, comenzamos con que la industria es contact center. En ésta industria, siendo proveedor, outsourcer, es frecuente que una operación crezca en volúmen muy fuertemente en un muy corto plazo de tiempo. En éste ejemplo, comencé siendo el líder directo de un grupo de asesor@s de contact center. 15 personas más un supervisor y yo. Un muy buen tamaño de equipo para un comienzo, un arranque, algo nuevo.
En esa operación, existían dos momentos bien marcados: final de la primera semana de entrenamiento y final de la segunda semana de entrenamiento. Si completabas la primera semana de entrenamiento, pasabas a la segunda. Si pasabas la segunda, eras parte del equipo operativo. A todos los participantes que aprobaban el examen (más de 85%) le emitíamos un certificado interno de aprobación de esa primera semana o primer módulo. Y a todas aquellas personas que – al final de cada semana – obtenía un resultado del 100% en las evaluaciones – un ¡pefeeeeectoooooo! – le agregaba una estrellita dorada arriba y a la izquierda del certificado de aprobación.
No era un certificado más, era sólo a quién obtenía el 100%. Y eso… como imaginarán, no es un dato menor.
En una operación desafiante, multicultural e inclusiva, si hay algo que suma y mucho es generar esa cultura de excelencia: todos vamos a dejar nuestro 110% TODOS los días para lograr el mejor resultado posible. Como mínimo en verde, era el lema en algún momento.
Volviendo a la historia, éste certificado del 100% con la estrellita dorada llegaba a la estación del trabajo del asesor (o asesora, claro) y en muchas ocasiones se lucía de tal forma: una distinción de calidad total, una muestra de reconocimiento al esfuerzo y a la perseverancia.
Claro, no fue una sola insignia. Entre la primera que entregué y éste momento, pasaron más de dos o tres años, tranquilamente. Y durante al menos dos años se entregaron éstas estrellitas a los mejores resultados de los exámenes de conocimiento.
¡Dos años! Eso, cuando se repite una y otra vez y otra vez y otra vez……. cala en la cultura del equipo. ¡Y vaya que si! Cuando tal acción ya es parte del modus operandis del grupo, deja de ser algo para realizar: es una obligación. Y así lo fué durante mucho tiempo.
Hasta que en un momento, éstas estrellitas de colores se terminaron. En épocas de restricción de gastos (si, en todos lados y siempre, jajajaja), alguien no levantó la mano para avisar que no había más estrellitas, alguien no dijo nada y alguien no se dio cuenta. Pero quienes sí lo notaron fueron los nuevos ingresantes al llegar al piso operativo. Veían que otros colegas tenían títulos con estrellitas – y como algo habitual, que “siempre se hizo así” y ellos no.
Creo que no pasó más que la primera skip one level que me levantaron sobre ese tema. O sea: el reconocimiento constante, se hace necesario. Hasta casi invisible, pero necesario. La falta de reconocimiento se nota enseguida, dejando un sabor amargo a “acá a nadie le importo”.
Una insignia es una forma gráfica de generar un reconocimiento y una acción de motivación de grandísimo impacto. Nunca lo olvides. Si te quedas sin estrellas, comprá urgentemente o padece las consecuencias.